Як говорить стара приказка, клієнт завжди правий… Чи так? Це, звичайно, не завжди так на eBay, оскільки на цьому величезному онлайн-ринку, як правило, трапляється багато помилок, і деякі з них є виною покупця.
Продавець може надіслати неправильний товар, або покупець може стверджувати, що товар не відповідає опису в Інтернеті. Негативні відгуки можуть зашкодити вашій онлайн-репутації, але що, якби ми сказали вам, що ви можете домовитися зі своїм покупцем/продавцем і уникнути будь-яких подальших незручностей під час транзакції? Продовжуйте читати, щоб дізнатися, як.
Перегляд відгуку
Найпоширенішим рішенням для отримання негативного відгуку є прохання клієнта переглянути свій відгук, якщо ви продавець. Як ви збираєтеся це зробити, вирішувати вам, але настійно рекомендується, щоб ви, окрім того, щоб просто запитати їх, надали їм достатньо вагомі підстави розглянути та прийняти вашу пропозицію щодо перегляду.
Можливо, вам варто запропонувати клієнту повернути товар, яким він не задоволений, а ви, наприклад, повернете йому гроші. Якщо вони не зацікавлені, але ви надіслали їм правильний продукт, але неправильного кольору, можливо, ви можете надіслати правильний зі знижкою або навіть безкоштовно і дозволити їм залишити неправильний.
Таким чином, ваш клієнт отримує вигоду від компромісу, тож він чи вона, швидше за все, прийме вашу пропозицію. Поки ваша пропозиція буде розумною, вони, ймовірно, будуть готові змінити свій негативний відгук на позитивний.
Зробити все правильно
Ось як ви можете подати запит на перегляд зворотного зв’язку:
- Перейдіть на eBay і натисніть кнопку «Мій eBay» у верхньому правому куті.
- Прокрутіть до кінця сторінки та натисніть «Карта сайту».
- Знайдіть вкладку «Спільнота» на карті сайту. Оскільки він знаходиться в нижній частині сторінки, краще натиснути кнопку «Спільнота» вгорі, яка служить ярликом.
- У розділі «Відгуки» вкладки «Спільнота» є параметр «Надіслати запит на перегляд відгуку». Натисніть на нього.
- Якщо ви отримали нейтральні чи негативні відгуки за останні 30 днів, ви зможете побачити їх тут. Установіть прапорець біля відгуку, який потрібно відкликати.
- Параметри зворотного зв’язку з’являться, щойно ви натиснете прапорець. Ви можете заздалегідь домовитися зі своїм клієнтом або запропонувати перегляд. Дайте покупцеві привід переглянути свій відгук, напишіть коротке повідомлення, щоб детальніше описати ситуацію, а потім натисніть «Надіслати».
- Майте на увазі, що покупець має лише 10 днів, щоб відповісти вам. Якщо клієнт приймає пропозицію щодо перегляду, негативний або нейтральний відгук повинен стати позитивним після успішного розбору. Дата перегляду з’явиться поруч із рецензією.
Недійсний відгук
Час від часу трапляється, що відгуки недійсні. У таких випадках вам слід повідомити про це на eBay і перевірити, чи зможуть вони вирішити проблему. Вам потрібно подати запит на перевірку вручну протягом 90 днів після транзакції. Найчастіше це робиться, коли немає відповіді від клієнта або коли ви просто не можете домовитися про рішення.
Якщо причина, по якій ви не можете зв’язатися з клієнтом, полягає в тому, що він вказав неправильну адресу електронної пошти, eBay видалить відгук, якщо ви повідомите про нього. Те ж саме відбувається, якщо товар залишається неоплаченим.
Існують також ситуації, коли eBay автоматично видаляє зворотний зв’язок, найпоширеніші випадки – це результат помилки програми або веб-сайту, а також покупця, якого eBay призупинила.
Спілкування — король
Зберігати спокій і знати, як підійти до ситуації – половина справи. Ви даєте собі фору, якщо зовсім не панікуєте, що полегшує спілкування з вами для вашого клієнта. Якщо ви зробили помилку, знайте, що ви можете вирішити все, чітко спілкуючись, але ви також повинні бути готові вибачитися перед клієнтом і запропонувати рішення проблеми якомога швидше.
Також може виявитися, що помилка на стороні клієнта, напр. якщо він або вона дали вам нейтральний або негативний відгук. Якщо ви вважаєте, що зробили все правильно, перевірка, чи це так, також може допомогти.
Очищення повітря
Що б ви не робили, обов’язково відповідайте на нейтральний або негативний відгук, оскільки інші можуть розцінити вашу відсутність відповіді як ознаку того, що ви згодні з відповідним відгуком.
Зауважте, що ви можете подати запит лише на перегляд відгуку, отриманого за останні 30 днів, а також той факт, що ви можете зробити це лише один раз за транзакцію. Крім того, ви можете запитати лише до п’яти додаткових переглядів на кожні 1000 отриманих відгуків, тому не забувайте регулярно перевіряти свої відгуки та вчасно реагувати.
Чи отримували ви коли-небудь необґрунтовані негативні відгуки на eBay? Чи вдалося вам вирішити проблему, і якщо так, то як ви це зробили? Розкажіть нам про свій досвід у коментарях нижче!
